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Política de reembolso e devoluções

POLÍTICA DE REEMBOLSO, TROCAS E DEVOLUÇÕES — DECORAÊ

Última atualização: 21 de agosto de 2026

A presente Política de Reembolso, Trocas e Devoluções estabelece as condições aplicáveis às compras realizadas junto à Decoraê, inclusive por meio do site www.decorae.com.br, e deve ser interpretada em conjunto com os Termos de Uso e demais políticas disponibilizadas pela empresa. Esta Política foi elaborada em conformidade com a legislação brasileira, especialmente:

Nenhuma disposição desta Política tem por finalidade excluir, limitar ou reduzir direitos assegurados ao consumidor pela legislação brasileira.

1. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

2. OBJETIVO DESTA POLÍTICA

Esta Política regulamenta as situações envolvendo:

As condições aplicáveis dependem do motivo da solicitação e do tipo de produto adquirido.

3. DIFERENÇA ENTRE PRODUTO PADRÃO E PRODUTO PERSONALIZADO

Para aplicação desta Política, os produtos são classificados em duas categorias principais.

3.1. Produto padrão

Considera-se produto padrão aquele comercializado sem personalização específica para o comprador e que pode ser novamente disponibilizado para venda sem qualquer alteração. São produtos que não possuem, por exemplo:

3.2. Produto personalizado ou produzido sob encomenda

Considera-se produto personalizado ou sob encomenda todo item fabricado, modificado ou preparado especificamente de acordo com informações, características ou solicitações do cliente. São exemplos:

A personalização poderá estar relacionada à estética, dimensão, impressão, gravação, corte, fabricação, montagem, acabamento ou qualquer outra característica do produto.

4. DIREITO DE ARREPENDIMENTO PARA PRODUTOS PADRÃO

Nas compras de produtos padrão realizadas fora do estabelecimento comercial, especialmente pela internet, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. O prazo é de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto. Não é necessário apresentar justificativa para o exercício desse direito. Quando o direito de arrependimento for exercido regularmente dentro do prazo:

O procedimento seguirá também o Decreto nº 7.962/2013, especialmente seu art. 5°.

5. COMO É CONTADO O PRAZO DE 7 DIAS

Para produtos padrão adquiridos online, o prazo de arrependimento será contado em 7 dias corridos a partir do recebimento do produto, observadas as regras legais aplicáveis. A manifestação deverá ocorrer dentro desse período. Exemplo: Se o produto for recebido em uma segunda-feira, a contagem deverá observar os 7 dias corridos subsequentes, conforme a legislação aplicável. O cliente deverá guardar registros da solicitação realizada.

6. PRODUTOS PERSONALIZADOS E DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Os produtos personalizados e confeccionados sob encomenda possuem natureza específica, pois são desenvolvidos especialmente de acordo com as escolhas, dados, arquivos, marcas, textos, dimensões ou características determinadas pelo cliente. Por essa razão, a Decoraê não aceita devolução por simples arrependimento ou desistência imotivada de produtos efetivamente personalizados ou fabricados sob encomenda especificamente para o cliente, quando estes não possam ser normalmente revendidos a terceiros sem alteração. Essa regra é aplicável, por exemplo, quando o cliente:

Assim, o prazo comercial/legal de 7 dias para desistência imotivada previsto para compras online de produtos padrão não é adotado pela Decoraê para produtos personalizados efetivamente produzidos sob encomenda, diante da natureza individualizada desses produtos, ressalvada eventual determinação legal, administrativa ou judicial aplicável ao caso concreto. Essa limitação diz respeito exclusivamente à desistência por mudança de vontade. Ela não retira ou limita nenhum direito relacionado a defeito, vício, erro de fabricação, produto diferente do aprovado, avaria, descumprimento da oferta ou qualquer outra hipótese protegida pela legislação.

7. PRODUTO PERSONALIZADO COM DEFEITO CONTINUA POSSUINDO GARANTIA

O fato de um produto ser personalizado não elimina a garantia legal. Produtos personalizados possuem os mesmos direitos legais relacionados a:

Portanto, a impossibilidade de devolução por simples arrependimento de um produto personalizado não significa ausência de garantia.

8. CANCELAMENTO DE PRODUTO PERSONALIZADO ANTES DA PRODUÇÃO

Caso o cliente solicite o cancelamento antes do início da produção do item personalizado, a Decoraê poderá analisar a possibilidade de cancelamento do pedido. Serão consideradas, entre outras circunstâncias:

Quando o cancelamento for juridicamente obrigatório, os direitos legais do consumidor serão integralmente respeitados. Quando se tratar de cancelamento comercial não obrigatório, a Decoraê poderá avaliar a possibilidade de atender à solicitação conforme a etapa do pedido.

9. APROVAÇÃO DE ARTE

Determinados produtos personalizados exigem aprovação prévia de arte, layout ou projeto. O cliente deverá conferir atentamente todas as informações antes da aprovação, incluindo:

A aprovação realizada pelo cliente autoriza a produção conforme o projeto apresentado.

10. ERRO EM INFORMAÇÃO FORNECIDA OU APROVADA PELO CLIENTE

Não será considerado defeito de fabricação quando o produto tiver sido produzido corretamente de acordo com informação equivocada fornecida ou aprovada pelo próprio cliente. Exemplos:

Nesses casos, eventual refabricação poderá ser objeto de novo orçamento. Essa regra não se aplica quando o erro tiver sido cometido pela Decoraê ou quando o produto entregue estiver diferente da arte efetivamente aprovada.

11. PRODUTO DIFERENTE DA ARTE APROVADA

Se o cliente aprovar determinada arte ou configuração e o produto for produzido de maneira diferente por erro atribuível à Decoraê, o caso será tratado como problema de produção. Após confirmação da divergência, a Decoraê adotará as medidas cabíveis, que poderão incluir:

O cliente não será responsabilizado por erro de fabricação da Decoraê.

12. GARANTIA LEGAL DE 90 DIAS

Os produtos duráveis comercializados pela Decoraê possuem garantia legal de 90 (noventa) dias para vícios aparentes ou de fácil constatação, nos termos do art. 26, II, do Código de Defesa do Consumidor. O prazo começa a contar a partir da entrega efetiva do produto. Essa garantia independe de certificado específico, conforme estabelece o art. 24 do Código de Defesa do Consumidor. A garantia cobre problemas decorrentes de fabricação, montagem ou produção que comprometam a qualidade, funcionamento ou utilização normal do produto.

13. VÍCIO OCULTO

Quando se tratar de um problema que não poderia ser identificado normalmente no momento da entrega e que somente se torne evidente posteriormente, poderá ser caracterizado vício oculto. Nesse caso, conforme o art. 26, §3º, do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamação começa a contar a partir do momento em que o problema ficar evidenciado. Cada situação será analisada individualmente.

14. O QUE É CONSIDERADO PROBLEMA DE FABRICAÇÃO

Podem ser considerados problemas de fabricação, conforme as características de cada produto:

A existência de garantia dependerá da análise da causa do problema.

15. SITUAÇÕES NÃO COBERTAS PELA GARANTIA POR NÃO CONSTITUÍREM DEFEITO DE FABRICAÇÃO

A garantia não cobre danos comprovadamente provocados após a entrega por causas externas ou utilização inadequada do produto. Entre as situações que podem não ser cobertas estão:

Quedas e impactos

Mau uso

Instalação inadequada

Água, umidade e intempéries Quando o produto não for indicado expressamente para essas condições:

Produtos químicos e limpeza inadequada

Modificações realizadas após a compra

Danos elétricos externos Quando aplicável:

Desgaste natural Não são considerados defeitos de fabricação os desgastes normais e esperados decorrentes do uso regular do produto ao longo do tempo. A exclusão de garantia somente será aplicada quando houver relação entre o dano apresentado e uma das situações acima ou outra causa externa comprovada.

16. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR OU DE TERCEIRO

Nos termos do art. 12, §3º, III, do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade por determinado dano poderá ser afastada quando comprovada culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. A Decoraê não presumirá automaticamente mau uso. Quando necessário, o produto, fotografias, vídeos e demais informações poderão ser analisados para determinar a origem do problema.

17. PRAZO PARA SOLUÇÃO DE VÍCIO

Nos casos abrangidos pelo art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, a Decoraê terá, em regra, prazo máximo de 30 (trinta) dias para sanar o vício, contado conforme a legislação aplicável. O prazo não significa que todo atendimento necessariamente levará 30 dias. Sempre que possível, a Decoraê buscará resolver o problema antes desse limite.

18. CASO O PROBLEMA NÃO SEJA RESOLVIDO

Se o vício não for sanado dentro do prazo legal aplicável, o art. 18, §1º, do Código de Defesa do Consumidor permite ao consumidor escolher, conforme o caso:

  1. a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso;
  2. a restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo dos direitos previstos em lei; ou
  3. o abatimento proporcional do preço.

Serão respeitadas também as hipóteses previstas nos demais parágrafos do art. 18 do CDC.

19. PRODUTO ESSENCIAL OU VÍCIO DE MAIOR GRAVIDADE

Nos casos em que a legislação permita a utilização imediata das alternativas previstas no art. 18, §1º, do CDC, inclusive nas hipóteses previstas no §3º do mesmo artigo, a Decoraê observará o tratamento legal correspondente. Nenhuma disposição desta Política pretende afastar essas hipóteses.

20. COMO SOLICITAR GARANTIA

Caso o cliente identifique possível defeito de fabricação, deverá entrar em contato com a Decoraê pelos canais oficiais.

Para agilizar a análise, poderá ser solicitado:

A solicitação de fotos ou vídeos tem a finalidade de agilizar o diagnóstico inicial e não elimina direitos legalmente assegurados ao consumidor.

21. COMPROVAÇÃO DA COMPRA

O cliente deverá apresentar elementos que permitam identificar a aquisição. Poderão ser utilizados, conforme o caso:

A ausência da nota fiscal física, isoladamente, não resultará automaticamente na perda de direitos quando a compra puder ser comprovada por outros meios idôneos.

22. ANÁLISE DO PRODUTO

Dependendo do problema relatado, poderá ser necessária análise do produto. Inicialmente, a Decoraê poderá realizar uma análise por:

Quando essas informações não forem suficientes, poderá ser solicitado o envio do produto para avaliação. A análise buscará verificar:

23. CUSTO DE ENVIO EM CASO DE DEFEITO DE FABRICAÇÃO

Quando confirmada ou razoavelmente indicada a existência de problema coberto pela garantia, os custos necessários para envio, retorno, reparo ou substituição serão tratados de acordo com a responsabilidade legal da Decoraê. O consumidor não será obrigado a suportar custos necessários ao exercício regular de garantia legal quando o problema for de responsabilidade do fornecedor. A Decoraê fornecerá orientações sobre a forma de envio.

24. AVARIAS DURANTE A ENTREGA

Caso o produto seja recebido com sinais de dano causado durante o transporte, recomenda-se que o cliente:

Quando a avaria for identificada no momento da entrega e for possível, o cliente também poderá registrar a ocorrência com o entregador. A recomendação de comunicação rápida tem a finalidade de facilitar a apuração e não reduz os prazos e direitos legalmente assegurados ao consumidor.

25. EXTRAVIO OU DANO CAUSADO PELA TRANSPORTADORA

O fato de a entrega ser realizada por transportadora, Correios ou outro operador logístico não obriga o consumidor a resolver sozinho problemas cuja responsabilidade seja legalmente atribuível à Decoraê. Em caso de:

o consumidor deverá procurar a Decoraê para que sejam adotadas as medidas necessárias.

26. PRODUTO INCORRETO

Caso o cliente receba produto diferente daquele efetivamente adquirido, deverá entrar em contato com a Decoraê. Confirmado erro de separação, fabricação ou envio, a Decoraê providenciará a solução adequada sem transferir ao consumidor despesas decorrentes de erro da própria empresa.

27. ITEM OU COMPONENTE FALTANTE

Caso o pedido seja entregue sem componente, acessório ou peça que deveria acompanhá-lo conforme a oferta, o cliente deverá comunicar a Decoraê. Após confirmação, a empresa providenciará o envio do item faltante ou outra solução aplicável.

28. CONDIÇÕES DE DEVOLUÇÃO NO DIREITO DE ARREPENDIMENTO

No exercício regular do direito de arrependimento aplicável aos produtos padrão, recomenda-se que o consumidor preserve o produto e seus componentes adequadamente. Sempre que possível, deverão acompanhar a devolução:

A embalagem original deve ser preservada sempre que possível para facilitar e proteger o transporte. Entretanto, a ausência ou abertura da embalagem original, por si só, não será utilizada para impedir o exercício de direito legal de arrependimento quando isso não for permitido pela legislação. O consumidor poderá realizar a inspeção razoavelmente necessária para conhecer o produto. Danos efetivamente causados por utilização inadequada ou uso que exceda a simples verificação poderão ser analisados individualmente conforme a legislação aplicável.

29. FRETE DE DEVOLUÇÃO NO DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Quando o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC for validamente exercido em relação a produto abrangido por esse direito, o custo necessário à devolução não será cobrado do consumidor. A Decoraê informará o procedimento adequado para postagem, coleta ou devolução. O cliente deverá seguir as orientações fornecidas para que o transporte ocorra de maneira segura.

30. DEVOLUÇÕES SEM CONTATO PRÉVIO

Para evitar extravios, dificuldades de identificação ou envios para local incorreto, o cliente deverá entrar em contato com a Decoraê antes de realizar a postagem de qualquer produto. Não envie produtos para o endereço da empresa sem receber previamente as orientações de devolução. Essa exigência operacional não impede o consumidor de formalizar seu direito pelos canais legalmente disponíveis.

31. ENDEREÇO PARA DEVOLUÇÃO

Quando for necessário o envio físico do produto, a Decoraê fornecerá as instruções correspondentes. Quando autorizado o envio para a sede, o endereço será: JPS Artesanato e Decoracao LTDA – Decorae Rua Joaquim de Siqueira, 375 – Letra B Vila Canesso Pedreira – SP CEP 13927-128

O cliente deverá confirmar previamente a modalidade de envio com a equipe de atendimento.

32. REEMBOLSOS

Quando for reconhecido o direito ao reembolso, a Decoraê dará início à restituição dos valores devidos sem demora indevida, conforme a legislação aplicável. A restituição será realizada, preferencialmente, por meio compatível com a forma original de pagamento.

33. REEMBOLSO DE COMPRA NO CARTÃO DE CRÉDITO

Nas compras realizadas por cartão de crédito, a Decoraê solicitará o cancelamento ou estorno à administradora ou intermediadora de pagamento conforme aplicável. O Decreto nº 7.962/2013, em seu art. 5° determina que, no exercício do direito de arrependimento, o fornecedor comunique imediatamente a instituição financeira ou administradora do cartão para evitar o lançamento ou efetivar o estorno. Após a solicitação da Decoraê, a data em que o crédito aparecerá na fatura poderá depender:

A Decoraê não controla o ciclo de fechamento da fatura da instituição financeira.

34. REEMBOLSO POR PIX OU OUTROS MEIOS

Nas compras pagas por PIX ou outro meio que permita restituição direta, a Decoraê poderá solicitar os dados necessários para efetuar a devolução. Os dados deverão pertencer ao comprador ou a pessoa legitimamente indicada. A restituição será processada após o reconhecimento do direito ao reembolso e conforme os procedimentos financeiros necessários.

35. REEMBOLSO INTEGRAL NO DIREITO DE ARREPENDIMENTO

No exercício válido do direito de arrependimento aplicável ao pedido, os valores pagos pelo consumidor serão devolvidos conforme determina o art. 49, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor. Não será descontada multa pelo exercício do direito legal. Os custos de frete abrangidos pela legislação também serão tratados conforme o direito aplicável.

36. PRODUTOS EM PROMOÇÃO

Produtos adquiridos em promoção, liquidação, cupom ou condição especial não perdem os direitos legais do consumidor. Portanto, promoções não eliminam:

Caso determinado desconto seja concedido expressamente em razão de uma característica ou imperfeição previamente informada, essa condição será analisada de acordo com a oferta e legislação aplicável.

37. TROCAS POR PREFERÊNCIA

Fora das hipóteses em que a troca seja obrigatória por lei, trocas motivadas exclusivamente por preferência pessoal poderão depender da política comercial da Decoraê. Exemplos:

Nos produtos padrão adquiridos online, permanece resguardado o direito de arrependimento quando aplicável dentro do prazo legal. Nos produtos personalizados, alterações por mera preferência após a fabricação não configuram defeito.

38. TROCAS DE PRODUTOS PERSONALIZADOS

Produtos personalizados não serão refeitos ou trocados gratuitamente exclusivamente porque o cliente:

Nessas situações, poderá ser solicitado novo orçamento. Essa regra não se aplica quando houver erro atribuível à Decoraê ou outro direito previsto em lei.

39. QR CODES, LINKS E PERFIS

Em produtos que utilizem QR Codes, links ou perfis de redes sociais, é responsabilidade do cliente conferir previamente as informações fornecidas e a arte submetida à aprovação. A Decoraê poderá reproduzir o QR Code ou informação conforme fornecida ou aprovada pelo cliente. Alterações posteriores realizadas pela plataforma, rede social, serviço de terceiros ou pelo próprio cliente não caracterizam defeito de fabricação do produto físico. Se o QR Code impresso estiver diferente do efetivamente aprovado devido a erro de produção da Decoraê, será aplicada a garantia correspondente.

40. VARIAÇÕES DE COR

As cores visualizadas em telas de celulares, computadores e outros dispositivos podem apresentar diferenças em relação ao produto físico devido a:

Pequenas variações tecnicamente normais não caracterizam automaticamente defeito. Entretanto, divergências relevantes em relação ao produto efetivamente contratado serão analisadas normalmente.

41. VARIAÇÕES DECORRENTES DO PROCESSO DE FABRICAÇÃO

Produtos fabricados, impressos, cortados ou montados individualmente podem apresentar pequenas variações inerentes ao processo produtivo. Essas variações somente serão consideradas aceitáveis quando:

A existência dessa cláusula não autoriza o fornecimento de produto defeituoso ou diferente da oferta.

42. PRODUTOS COM LED, FONTES E COMPONENTES ELÉTRICOS

Nos produtos que possuam iluminação LED, fontes, conexões ou outros componentes elétricos, a garantia cobre defeitos de fabricação dentro das condições legais aplicáveis. Não são considerados defeitos de fabricação problemas comprovadamente causados por:

Defeitos originados normalmente durante a fabricação permanecem abrangidos pela garantia.

43. INSTALAÇÃO DOS PRODUTOS

Quando determinado produto exigir instalação, o consumidor deverá observar as instruções fornecidas. Danos decorrentes exclusivamente de instalação inadequada realizada pelo cliente ou terceiro poderão não ser cobertos pela garantia. Caso o problema decorra de informação ou orientação incorreta fornecida pela própria Decoraê, a situação será analisada de acordo com a responsabilidade da empresa.

44. UTILIZAÇÃO EM ÁREA EXTERNA

Produtos somente deverão ser expostos à chuva, sol, vento, umidade intensa ou outras condições externas quando sua descrição indicar compatibilidade com esse uso. Quando o produto for destinado exclusivamente a ambientes internos, deteriorações decorrentes comprovadamente da utilização em ambiente externo inadequado poderão não ser caracterizadas como defeito de fabricação.

45. DESGASTE NATURAL

A garantia legal é destinada a vícios e defeitos e não constitui garantia contra desgaste natural indefinido. Dependendo das características do produto, poderá ocorrer desgaste normal decorrente de:

O desgaste será diferenciado de defeito de fabricação conforme as circunstâncias de cada caso.

46. PERDA, FURTO OU DANO ACIDENTAL

A garantia não cobre:

47. RESPONSABILIDADE DA DECORAÊ

A Decoraê responde pelos vícios e defeitos de seus produtos nos limites estabelecidos pela legislação brasileira. Conforme o art. 24 do CDC, a garantia legal de adequação do produto independe de termo expresso, sendo vedada a exoneração contratual do fornecedor. Nenhuma disposição desta Política será interpretada como exclusão de responsabilidade que a legislação determine ser obrigatória.

48. ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA

A Decoraê poderá atualizar esta Política para:

A versão vigente deverá indicar sua data de atualização. Os direitos relativos às compras serão analisados conforme a legislação e as condições aplicáveis no momento da contratação.

49. PREVALÊNCIA DA LEGISLAÇÃO

Caso alguma disposição desta Política seja incompatível com norma legal obrigatória, prevalecerá a legislação. Nas relações de consumo, as cláusulas serão interpretadas de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e, quando cabível, da maneira mais favorável ao consumidor, conforme o art. 47 do CDC.

50. CANAIS PARA SOLICITAÇÕES

Para solicitar troca, devolução, garantia, análise de defeito, cancelamento ou reembolso, entre em contato pelos canais oficiais:

Última atualização: 21 de agosto de 2026.

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